チャット代行サービスとは
ユーザーから「コールセンターに電話しても繋がらない」、「問い合わせメールへの返信が遅すぎる」などのクレームをよく受けるといった
課題を持っている企業は多くあると思います。また、コールセンターも現在深刻な人手不足で、ユーザーを待たせずに応対することが非常に
難しい状況となっています。このような場合に導入を検討されるのがチャット代行サービスです。
チャット代行サービスは、自社のWebサイトや連携したSNS上にチャットウィンドウを設置し、ユーザーが分からないことをその場で会話感覚で
コミュニケーションができるサービスです。商品のECサイトなどで、サイトの端にチャット画面が表示されるページを見たことがあるのではないでしょうか？
表示されたチャット画面を用いてユーザーとコミュニケーションをとることで、ユーザビリティの向上や成約率のアップ、サイトに不足している情報の取得
につながります。またチャット代行サービスはWebだけでなくSNSにも設置が可能であるため、TwitterやFacebook、LINEなど馴染みのある媒体と連動がし、
利用することが可能です。
チャット代行サービスはお客様とのコミュニケーションだけでなく社内のスタッフとの連絡も可能です。社内の担当者が不在であっても的確な回答が得られ、
部門ごとだけでなく関係部門ごとにデータ共有ができるため、社内業務の効率化にもつながります。
チャット代行サービスがどのように活用されているか、具体例を以下に記載しています。
- カスタマーサポート
- ECサイトの接客ツール
- FAQページの補助ツール
- 申し込みフォームの代用
- 社内向け問い合わせシステム
チャットサービスの種類
従来のコールセンターやお問い合わせフォームと違い、スピーディーに会話をしているような感覚で対応できることがメリットです。
また、LINEの普及により、チャット代行サービスはチャットに慣れているユーザーにとって非常に受け入れやすいというのも強みといえます。
このチャット代行サービスは、ユーザーへのアプローチ方法の違いにより、大きく2種類に分けることができます。
こちらの2種類について詳しくご説明します。
有人チャットとは
有人チャットとは、Webサイト、SNS、スマホアプリのチャットシステムを通して、オペレーターが顧客と直接やりとりをする
問い合わせ対応手段です。
問い合わせがよくある質問などの事前に準備可能な質問の場合は、FAQページやチャットボットによる自動チャットシステムで自己解決を促す方法が
主流となっています。
一方で、よくある質問の範囲外の質問や、ユーザーの状況や意図を丁寧にくみ取らないと適切な回答が得られない場合、緊急性の高いクレーム
対応などは、有人チャットサービスが適しているでしょう。
有人チャットサービスは、ユーザーとWebやSNS上で会話をする感覚で気軽に利用できるだけでなく、定型的なテキストを事前に準備し、効率的に回答を
できるようにしたり、応対内容を自動的に記録可能にしたりする役立つ機能が搭載されているため、顧客満足度の向上につながり、人手不足が深刻化している現在、
導入する企業が増えています。
有人チャットのメリット・デメリット
有人チャットのメリット
有人チャットのメリットとしては以下の点が挙げられます。
- きめ細かく対応できる
- チャットボットでは対応しきれない内容をフォローできる
- 電話による問い合わせ件数の削減
- 購買率や利用率の向上
- 問い合わせ対応の改善の加速
- 回答スピードが速い
- 電話と比較して待ち時間が大幅に短縮できる
これから、これらの項目について説明します。
- きめ細かく対応できる
- 顧客対応に重きを置いていて、顧客に、より丁寧で細やかなサービスを提供したい企業には有人チャットが向いています。
- 「よくある質問」で回答可能な定型的な質問ではなく、顧客の状況によって回答が異なるような複雑な問い合わせや、決まった回答を用意できない
よりお個別性の高い相談、緊急性の高いクレームなどにも有効です。
- チャットボットでは対応しきれない内容をフォローできる
- 有人チャットのみの利用だけでなく、初期対応のみチャットボットで対応し、チャットボットでは解決不可能な場合にのみ、
有人チャットに切り替えて対応することも可能です。
- 基本的にはチャットボットによる自己解決を促し、それでも解決できない顧客に対して、有人チャットに切り替えることで、ユーザーは待ち時間のストレスなく最適な回答を得ることが出来ます。
- 電話による問い合わせ件数の削減
- コールスタッフの人手不足が叫ばれている現在、1対1の対応となる電話での問い合わせの際、オペレーターにつながるまでの待ち時間が長くなることは
避けられない問題ですが、待ち時間が長くなると、顧客にストレスを与えるだけでなく、オペレーターへの心的な負担も高くなります。
- 一方、有人チャットではあらかじめ準備した質問回答テンプレートの利用や、顧客が質問を入力している間に別の顧客に対応したり、オペレータ1人に対して
複数の顧客の対応が可能になるため、問い合わせ対応の効率化を促進できます。このような理由から、有人チャットでの対応が進めば、
顧客からの問い合わせの多くが電話チャネルからチャットチャネルへ移行するので、電話対応の件数、時間の大幅な削減が期待できます。
- 購買率や利用率の向上
- Webサイトを訪れた顧客が何を購入すればいいか分からない、またWebサイトの使用方法が分からずに離脱しようとしている
といった場合にも、有人チャットが活躍します。チャットでは会話感覚でのやり取りが可能で、かつオペレーターが対応するので、顧客の状況を簡単に把握することができ、
望んでいる情報を迅速に伝えることができます。
- また、顧客がWebサイトを訪れてからのネット上での行動履歴を確認し、分析できるツールもあり、このような機能も活用することで、顧客のニーズ、Webサイトに
不足している情報を把握することができ、より質の高いサポートをすることも可能です。顧客満足度の向上や、利用率の向上だけでなく解約率を減らすことにも
つながるでしょう。
- 問い合わせ対応の改善の加速
- チャットボットやFAQによる対応では、入力されたキーワードなどで判断するしかないため、顧客の具体的な質問内容や、解決したかどうかの確認ができないという欠点
がありますが、有人チャットであれば、オペレーターが直接対応し、テキストとしてその内容も記録されるため、顧客が困っていた内容や、Webサイトにおける課題や
不足している情報を得ることができ、さらなる顧客満足度向上のためのアクションを取ることができます。
- 迅速な回答が可能
- 電話以外のチャネルとして電子メールが挙げられます。電子メールは文字でのやりとりという点ではチャットに近いですが、一番異なる点が返答の速さです。
電子メールでは、文章をまとめた上でやりとりすることが求められますので、返信するまで時間を要します。時には数日待たされるケースもあり、顧客にストレスを与えて
しまうこともあります。
- それに対し、有人チャットでは、会話のような感覚で、LINEなどのアプリに慣れている20代～30代の顧客でも気軽に相談ができ、何より迅速に回答を得ることが出来、
さらにチャットボットサービスと組み合わせることで、待ち時間をなくすことができます。
有人チャットのデメリット
有人チャットにもデメリットとなる点がいくつかあります。以下の2点が、有人チャットのデメリットとして挙げられます。
このデメリットについて説明します。
- オペレーターの負担が大きい
- 1人のオペレーターが複数名のユーザー対応ができる反面、複数名に対応しているとオペレーターが混乱してしまうこともあります。
また時には悪質なクレームや大きなトラブルに対応しなければいけない場合もあり、コール業務と同様、心の負担も大きいことも挙げられますので、心のケアも必要になってきます。
- コストがかかる
- チャットボットのように無人対応ではなく、オペレーターによる対応が必要なため、人件費をゼロにすることはできないこともデメリットの一つです。
また、よりよいサービスを提供するためには、
オペレーターの教育も必要になり、教育費用もコストに入ってきます。
- それ以外にも、パソコンや机・椅子などの設備費、チャットシステムサービスの利用料金など、有人チャット運用にもコストがかかります。
対応するオペレータの数を増やす程、有人チャット運用にかかるコストも大きくなるため、費用対効果を考え、適切なオペレータの人数で運用することも大切です。
チャットボットとは
チャットボットとは、Web上でユーザーから寄せられた問いかけに対して、最適な回答を返すチャットサービスのことをいいます。
簡単に言えば、自動音声サービスのテキスト版のサービスのことで、大まかにシナリオ型チャットボットとAI型チャットボットの2種類に分けられます。
以下にこれら2種類のチャットボットについて説明します。
- シナリオ型チャットボット
- シナリオ型チャットボットは、ユーザーの問い合わせの中でニーズの高いものをあらかじめシナリオに組み込み、
利用時に、ユーザーは決まった質問の選択肢を選び進めて、最終的に最適な回答を自動で得るツリー構造になっています。
よくある質問や、ECサイトや製品の説明、ログイン情報など、定型的な質問に用いることに向いています。
- また、シナリオ型チャットボットのメリットとしては、誰に対しても平等なサービスの提供が可能なこと、コール業務の時間的コストを削減し、業務効率化
にもつながることが挙げられます。また、24時間365日自動応答で返答できるため、これまで時間が合わず離脱していたユーザーの問い合わせにも対応可能になります。
- シナリオ型チャットボットのデメリットとしては、よくある質問以外の質問や人間の意図をくみ取らないと回答できない複雑な質問への回答ができないこと、
そして、問い合わせ内容の選択肢を考えたり、分岐ロジックを考える必要があり、シナリオを作成するのに時間的コストがかかることもデメリットに挙げられます。
- AI型チャットボット
- AI型チャットボットは、ユーザーの質問データを蓄積し、学習していくAI機能を有するチャットボットのことです。シナリオ型と異なる所は、
十分に学習したAIチャットボットは、フリーワードに対してもその意図を読み取り、最適な回答をすることができる点です。
AI型チャットボットは、カスタマーサポートや社内の問い合わせ対応など、問い合わせ内容の範囲が広い場合に向いています。
- AI型チャットボットのメリットは、人工知能がユーザーからの質問内容を蓄積し、学習すればするほど、より正確に顧客の質問意図をくみ取ることができるようになり、
問い合わせへの回答精度が上がるところです。より多くの利用データから学習したAI型チャットボットは、より多くの問い合わせ内容について自動的に回答することができ、業務の効率化
につながるでしょう。その他にも、シナリオ型のチャットボットと同様に、顧客の質問に24時間365日自動応答で返せるため、カスタマーサポート部門の人件費を大幅に削減することができます。
- また、AI型チャットボットのデメリットは、そのサービスによって学習精度にばらつきがあることが挙げられます。
様々なAI型チャットボットサービスがありますが、その学習精度はバラバラで、より少ない質問でスピーディーに学習していく人工知能もあれば、質問を蓄積してもなかなか学習が進まない人工知能も
あります。一般的に、価格が安ければ安いほどその学習精度は低い傾向にありますので、サービスを選ぶ際はその学習精度についても確認することをお勧めします。その他にも、シナリオ型よりも
高度な技術を使っている分、費用と時間がかかるところもデメリットとして挙げられます。
チャット代行サービスのメリット・デメリット
チャット代行サービスのメリット
次に、チャット代行サービス全体におけるメリットとデメリットを紹介します。
まず、メリットとしては以下の点が挙げられます。
- 待ち時間が短く、顧客満足度向上につながる
- 業務の効率化につながる
- ユーザーの問い合わせに対するハードルが下がる
- 待ち時間が短く、顧客満足度向上につながる
- チャット代行サービスの最大のメリットは、お客様の待ち時間を大幅に削減できることです。コールサービスは１対１のサポートであるため混みやすく、待ち時間が長いことで
顧客にストレスを与えてしまいます。
- 一方、チャット代行サービスであれば、1人のオペレーターが複数のユーザーにチャットで対応できるので、待ち時間が大幅に短縮され、
顧客満足度向上につながります。
- 業務の効率化につながる
- チャット代行サービスはオペレーター一人につき複数のユーザーに対応できるため、業務効率化が可能です。特に、今までコール業務のみでお問い合わせの対応をしていた場合、
チャット代行サービス導入後はコールに流れていた質問をチャットで解決することが可能になり、コール業務の負担を減らせるという利点もあります。
- また、ユーザー自身が氏名・住所・電話番号などの顧客情報を事前入力する機能がある場合、電話番号などの復唱確認を取る必要もなく、オペレーターの負担軽減にもつながります。
- ユーザーの問い合わせに対するハードルが下がる
- チャットサポートは、LINEなどのチャットに慣れた世代にとっては、電話より気軽に問い合わせがしやすく場所も選ばないため、より気軽に相談でき、顧客の離脱を防ぎます。
電話が苦手なユーザーでも、直接対話不要で問い合わせできます。
- 待ち時間の長い電話サポートが面倒だと感じるユーザーにとっても、聞きたい時に気軽に質問でき、スピーディーに
回答を得られる点がメリットとして挙げられます。
チャット代行サービスのデメリット
また、チャット代行サービスのデメリットとしては、迅速な顧客対応が求められることが挙げられます。短い文のやり取りからお客様の「課題・要望」を把握し、適切な回答を導き出さなければなりません。
「お待ちください」「確認いたします」を繰り返し、お客様を待たせてしまうとクレームの発生につながるでしょう。
したがって、有人チャットの場合は、やり取りからお客様の課題を把握し、適切に対応するスキルが必要ですので、オペレーターのスキルアップ研修を実施するなど、オペレーターへの教育体制を整えましょう。
また、チャットボットの場合は、ユーザーのニーズにあった質問をシナリオに追加したり、正確な回答ができるようにシナリオを改善することが大切です。
チャット代行サービスの選び方
チャットシステムの導入は自社の抱える課題を明確にして進める必要があります。その課題によって目的を達成可能な最適なチャット代行サービス会社を選びましょう。
顧客満足度を高めたい場合、より丁寧で細やかな対応ができる有人チャットサービスの方が成果が出る可能性が高いです。
大きな予算を割けない場合やスピード導入を検討している場合、シナリオ型チャットボットであれば、時間面でも費用面でも比較的低コストで導入可能です。
事前にチャットサービスのユーザビリティを見極めるために、可能であれば無料のトライアル期間に、試験的にサービスを運用することもオススメします。
また、チャットシステムの導入前に導入効果を想定することも大切です。具体的に現在の問い合わせ件数や、問い合わせ対応の所要時間を調査します。
その後、必要なWebチャットの利用頻度をシミュレーションし、削減できる問い合わせ件数や所要時間を概算し、費用対効果をイメージしておきましょう。
チャットシステムの導入は、課題と目標を明確にし、自社に適するタイプをある程度絞った上で進めることが大事です。必要とする機能を具体的に決め
ておけば、費用対効果の高い導入が可能になります。是非、この記事を参考に、自社に一番適したチャットサービスを選定してください。
