チャットボットの種類について 

  • 近年、AIの発達や働き方改革の影響でチャットボットが注目されており、導入する企業が増えています。
チャットボットとは、Web上でユーザーから寄せられた問いかけに対して、最適な回答を返すチャットサービスのことをいいます。
簡単に言えば、自動音声サービスのテキスト版のサービスのことです。
    

    チャットボットにも色々な種類が存在するので、種類ごとのメリット・デメリットを理解し、最も自社に適したものを導入しましょう。
まずは、チャットボットの種類から説明していきます。
    


    チャットボットの種類
    

    チャットボットは大きく分けて、以下の2つの種類が存在します。
    


      
 	
    • シナリオ型(ルールベース型とも呼ばれる)
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    • AI型
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    また、チャットボットは仕組みの違いから、以下の3種類に分けられます。
    


      
 	
    • 選択肢型
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    • 辞書型
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    • 選択肢型&辞書型
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    まずは、シナリオ型とAI型の違いについて記述します。
    


    シナリオ型とAI型の違い
    

    シナリオ型
    

    シナリオ型チャットボットは、事前に作成したシナリオに沿って自動的に回答し、会話を進めていくという特徴を持っています。ユーザーは事前に準備された選択肢を選び進め、最終的に最適な回答を得る、ツリー構造になっています。
    

    よくある質問や、ECサイトや製品の説明、ログイン情報など、決まり切った質問に用いることに向いています。また、旅行予約サイトにおいて、部屋の定員数や子ども料金といったニーズの高い定型的な質問について、回答を代行させることにも適しています。
    


    シナリオ型のメリット
    

    シナリオ型チャットボットのメリットとしては、以下の3つの点が挙げられます。
    


      
 	
    • 平等なサービスを提供することが可能
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    • 人件費や時間などのコストの削減が見込める
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    • 業務の効率化が図れる
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    平等なサービスを提供することが可能
    

    コールセンターのカスタマーサポート対応や回答内容の「品質」は、担当スタッフの能力によって「バラつき」が生じることがあります。
場合によっては思わぬクレームに発展することもあります。
    

    しかしながら、シナリオ型のチャットボットであれば、質問に対して、事前に準備された最適な回答を自動応答で返信するため、サービスの品質を均質化することができます。
このような理由から、シナリオ型のチャットボットは、顧客対応のサービス品質のバラツキをなくしたいと考える方に最適です。
    


    人件費や時間などのコストの削減が見込める
    

    シナリオ型のチャットボットを導入することで、今までコールセンターで対応していた質問をチャットサービスで補えるようになるため、よくある質問などの対応に関しては、ユーザーが自己解決することができ、コール業務に必要な人員を減らすことが可能です。
    

    また、人を1人雇うとなれば、最低でも1日に数千円~数万円単位でコストが発生し、対応可能な時間には制限がありますが、シナリオ型のチャットボットであれば、1つのプログラムの利用が「月額1万円以下」から提供されており、人を1人雇うよりも低コストで運用可能です。
    


    業務の効率化が図れる
    

    カスタマーサポート担当者は、他の業務を兼任していることがよくありますが、問い合わせが集中すると本来の業務への支障が出てきます。このような場合、チャットボットを導入することで、よくある質問などは自動で回答を返してくれるので、問い合わせ対応に必要な工数が減るということもメリットとして考えられます。さらに、チャットボットは24時間365日、顧客対応可能なため、導入前は時間帯が合わず離脱していた、深夜や早朝に利用するユーザーにも回答を返答することができます。
    

    このように、チャットボットを導入することで業務の効率化が図れます。
    


    シナリオ型のデメリット
    

    シナリオ型のデメリットとしては以下の点が挙げられます。
    


      
 	
    • 複雑な質問には回答ができない
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    • 導入には多少時間がかかる
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    複雑な質問には回答ができない
    

    シナリオ型のチャットボットの場合、シナリオにある質問項目に対し、決まった回答を返すことは可能ですが、それ以外の質問や顧客の心理を読み取らないといけない複雑な質問には回答することができません。従って、必要に応じて、有人サポートによる対応に切り替える必要があります。
    

    顧客満足度を高めるためには、「カスタマーサポート部門」や「問い合わせフォーム」を完全になくすことはできないということは、念頭に置いておきましょう。
    


    導入には多少時間がかかる
    

    チャットボットを導入する際には、ユーザーから寄せられる「よくある質問」を収集したり、カテゴリー分けしたり、回答の分岐ロジックを考えたりする必要があります。導入の初期には、多少時間を要することを知っておきましょう。
    


    AI型
    

    ユーザーの質問などを元に学習していくAI機能を有するチャットボットのことをAI型チャットボットといいます。シナリオ型と異なる所は、十分に学習したAIチャットボットは、フリーワードに対してもその意図を読み取り、最適な回答をすることができる点です。
    

    AI型チャットボットは、カスタマーサポートや社内の問い合わせ対応など、問い合わせ内容の範囲が広い場合に向いています。また、AI型は「自然言語処理」を行うため、学習すればするほど、人の言葉の意図を読み取ることが可能になり、「顧客の意図を読み取ったうえで最適な商品やサービスを勧める」といった複雑な回答が想定される問い合わせにも適しています。
    


    AI型のメリット
    

    AI型チャットボットのメリットとしては、以下の点が挙げられます。
    


      
 	
    • 業務効率化につながる
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    • 人件費を削減できる
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    業務効率化につながる
    

    AI型の場合、人工知能がユーザーからの質問内容を蓄積し、学習していくため、データが増えれば増えるほど、より正確に顧客の質問意図をくみ取ることができるようになり、問い合わせへの回答の精度が上がっていきます。従って、ユーザーのデータが蓄積されれば、より多くの問い合わせ内容について自動的に回答することができ、業務の効率化につながります。
    


    人件費を削減できる
    

    シナリオ型のチャットボットと同様に、顧客の質問に24時間365日自動応答で返せるため、カスタマーサポート部門の人件費を大幅に削減することができます。
ただし、高度な技術を搭載している分、シナリオ型より価格が高い傾向にあります。
    


    AI型のデメリット
    

    AI型のデメリットとしては以下の点が挙げられます。
    


      
 	
    • AIの学習精度はサービスによってばらつきがある
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    • シナリオ型よりも導入に時間やコストがかかる
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    AIの学習精度はサービスによってばらつきがある
    

    AI搭載型の学習精度は、サービス提供会社によってばらつきがあります。機械学習によって、スピーディーに精度が上がる人工知能もあれば、なかなか精度が上がらない人工知能もあります。
    

    精度の高いチャットボットは、機械学習やディープラーニングにより質問の意図を自動でラベリングするため、修正は最小限で済みますが、精度の低いチャットボットを選んでしまうと回答できない部分のフォローをオペレータがすることになります。
ですので、より高品質なAIチャットボットを選ぶことが大切です。
    


    シナリオ型よりも導入に時間やコストがかかる
    

    一般的に、AI型の方がシナリオ型よりも導入するのに時間やコストがかかります。
なぜならば、シナリオ型のように単純なロジック分岐ではなく、人間の質問の意図を理解する「自然言語処理」の精度を上げるプロセスが必要であり、開発に時間とコストがかかるためです。
    

    多様なパターンの質問データをたくさん学習させて、AIの精度を向上させていくことが必要ですので、その分時間とコストがかかることを知っておきましょう。
    


    チャットボットの仕組みの違い
    

    チャットボットは、仕組みの違いから、「選択肢型」、「辞書型」、「選択肢型&辞書型」に分けられますが、この3つの違いについて説明します。
    


    選択肢型
    

    選択肢型は、シナリオ型のチャットボットで用いられている仕組みです。質問の分岐が正確であれば、簡単にチャットボットを作れます。
また、事前に組み込んだシナリオをユーザーが選び進めていくため、シナリオ通りにユーザーを誘導可能という特徴があります。
    


    辞書型
    

    辞書型は、「キーワード」と「回答」の組み合わせが事前登録されているチャットボットです。自然言語処理などのAIを活用して質問内容を理解し、該当キーワードが1語でも含まれていれば、会話が成立するようにできています。ただし、精度を上げるために、事前に膨大な量のキーワードを登録しておく必要があり、登録のための人的コストがかかります。
    


    選択肢型&辞書型
    

    選択肢型と辞書型の機能を併せ持つ優れたチャットボットです。ただし、選択肢型と辞書型それぞれの弱点もあるので注意しましょう。
    

    選択肢型では、複雑な質問、選択肢にない質問への回答は出来ず、辞書型ではキーワードを登録するために人的コストがかかるという点は同じですので、それぞれの機能を、適した場面で導入するようにしましょう。
    


    チャットボットを導入する際のポイント
    

    チャットボットを導入する際のポイントとして、以下の4つが挙げられます。
    


      
 	
    • 受け入れる体制を整える
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    • チャットサービス会社からのサポート体制を調べる
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    • セキュリティ対策は万全か確認する
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    • チャットボットを導入する目的を明確にしておく
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    受け入れる体制を整える
    

    お金をかけてチャットボットを導入しても、担当者が決まっていなかったり、関わるチームがチャットボットの知識がなかったりすると、なかなかサービスの導入を進められない事態に陥ってしまいます。ですので、まずはチャットボットを運用する担当者を決めて、顧客の利用データを確認して改善を続ける仕組みを整える必要があります。
なお、改善や運用などを代行する会社も存在します。社内体制に不安がある場合は、そのような企業のサービスを利用することも検討しましょう。
    


    チャットサービス会社からのサポート体制を調べる
    

    チャットボットは導入して終わりというものではなく、サービスが軌道に乗るまで、技術的なサポートが必要となってくることがほとんどです。ですので、より手厚いサポート体制が整ったチャットボットサービス会社を選択することをおすすめします。トラブルや分からない点が発生した時に迅速に対応してくれる会社を選びましょう。
    


    セキュリティ対策は万全か確認する
    

    チャットはユーザーと気軽にコミュニケーションが取れる便利なツールではありますが、情報を盗もうと悪意を持った人物が、何らかのハッキング攻撃を仕掛けてくる可能性もあります。
そのため、チャットボットを運用する上で、セキュリティ対策も万全にしておかなければなりません。
    


    チャットボットを導入する目的を明確にしておく
    

    チャットボットは、「自社で必要となる機能の範囲」や「具体的にどのようなサービスと連携をするか」で料金が変わってきます。
    

    例えば、「よくある質問などの簡単な質問を自動化したい」「ウェブ以外のインターフェースでチャットを利用したい」「マーケティングを分析し、より良い施策を行いたい」など、企業によって多様な利用目的が考えられます。
事前にチャットボットを使う目的を明確化し、より最適な機能を有するツールを選びましょう。
    
参考サイト
http://www.ai-messenger.jp/column/598/https://spjai.com/scenario-chatbot/https://aisaas.pkshatech.com/cx-journal/article/chatbot-scenario/https://chatplus.jp/blog/colmun/chatbot/https://clabel.jp/article/know_how/38/https://promo.digital.ricoh.com/chatbot/column/detail117/